CZŁOWIEK W CENTRUM UWAGI – CZYLI OBSŁUGA KLIENTA, Z KTÓREJ MOŻEMY BYĆ DUMNI

Program Człowiek w centrum uwagi – czyli obsługa klienta, z której możemy być dumni to kompleksowy warsztat rozwoju umiejętności składających się na proces obsługi klienta, zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Warsztaty mają na celu rozwój i wyćwiczenie umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta, uczy umiejętności zarządzania relacjami z klientem w procesie dostarczania produktów i świadczenia usług.

CEL WARSZTATU

Podczas warsztatów uczestnicy poznają najważniejsze zasady budowania pożądanego kontaktu z Klientem. Uczestnik zdobędzie niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami Klientów oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji z danym typem Klienta, tak aby za pomocą miękkiego, niekonfliktowego oddziaływania, wprowadzać Klienta w obszar wspólnego budowania rozwiązania dla jego potrzeb.

ZAKRES

Moduł – Doświadczenia Klienta w obszarze obsługi, a w nim m.in.:

• Interpretacje obsługi Klienta
• Subiektywność oczekiwań i potrzeb
• Materialna usługa i personalna obsługa
• Obsługa wewnętrzna/zewnętrzna
• Kto jest Twoim Klientem?

Moduł – Obsługa, z której możemy być dumni, a w nim m.in.:

• Zachowania Klientów
• Poziom naszego zadowolenia vs. poziom zadowolenia Klientów
• Wybory jakich dokonujemy
• Ludzie w organizacji
• Biorę odpowiedzialność za problem
• Wyznaczanie celów
• Najlepsze na co Nas stać …

Moduł – Zaangażowanie umysłu, a w nim m.in.:

• Obsługa i mózg – jakie mają znaczenie?
• Lewa półkula i prawa półkula
• Zmysły w budowaniu relacji z Klientami
• Dostrzeganie innej perspektywy

Moduł – jak się komunikujemy, a w nim m.in.:

• Koło komunikacji Mehrabiana
• Elementy komunikacji niewerbalnej
• Mowa ciała, a obsługa Klienta
• Różnice kulturowe – trzeba to wiedzieć!

Moduł – Budowanie relacji, a w nim m.in.:

• Definicje i składowe dobrych stosunków
• Dobre stosunki = Świadome dopasowanie
• Każdy ma swój własny „stan naturalny”
• Jak osiągnąć dobre stosunki w relacji z Klientem?

Moduł – Głaski, a w nim m.in.:

• Świat faktów i świat emocji;
• Zwycięzcy i przegrani – poczucie własnej wartości;
• Co to są Głaski i jakie są rodzaje głasków
• Krótki przewodnik po dawaniu głasków.

Moduł – Analiza transakcyjna, a w nim m.in.:

• Analiza transakcyjna – definicje i poznanie własnego profilu
• Okno Johari – lepsze zrozumienie siebie
• Rodzaje transakcji
• Wykorzystanie 3 JA w kontekście obsługi Klienta
• Jak utrzymać komunikację na poziomie Dorosły-Dorosły?

Moduł – Asertywność, a w nim m.in.:

• Emocje i ich wpływ na zachowania nasze i Klientów
• Poczucie własnej wartości
• Bycie asertywnym, czyli…?
• Ja jestem w porządku – Ty jesteś w porządku.

Moduł – podsumowanie

KORZYŚCI

Po ukończeniu szkolenia Uczestnicy:

• Na bazie własnych doświadczeń zrozumieją różnorodność potrzeb i oczekiwań Klientów, a także ich subiektywność.
• Zrozumieją jak ważne jest pozytywne nastawienie i jak ogromny wpływ ich postawy mają na proces obsługi Klienta
• Doświadczą wychodzenia ze strefy komfortu i ustalą cele rozwojowe w związku ze swoją pracą.
• Będą znali tajniki funkcjonowania mózgu, dzięki czemu lepiej będą rozumieć zachowania własne, swoich Klientów i będą potrafili nimi zarządzić.
• Zrozumieją wpływ faktów i emocji na obsługę Klienta i nauczą się wykorzystywać te elementy w kontaktach i budowaniu dobrych relacji.
• Nauczą się metod dopasowania, rozpoznawania zachowań i postaw Klientów i zrozumieją jak ważne jest to w kontekście budowania dobrych stosunków z Klientem aby osiągnąć porozumienie.
• Poznają koncepcję „trzech JA” i ról w jakie wchodzimy w życiu codziennym. Poznają i zrozumieją gry komunikacyjne i nauczą się wykorzystywać je w kontekście profesjonalnej obsługi Klienta.
• Będą czuli większą pewność siebie w sytuacjach trudnych z Klientami, nauczą się przekazywać i przyjmować odmienne stanowisko, poznają formuły i asertywne komunikaty niezbędne w codziennej pracy z Klientem.
  

  UCZESTNICY

  Warsztat skierowany jest do pracowników Działów Obsługi Klienta tzw. pracowników „Front Desk”, osób zarządzających zespołami obsługi klienta oraz dla osób zainteresowanych tematyką.

  Program warsztatów oparty został o know-how globalnego domu szkoleniowego TMI.

Wielkość grupy

Max. 14 osób

Koszt dla uczestnika

1690 zł* za osobę (+23% VAT)

*Szczegóły ceny:

W ramach szkolenia zapewniamy uczestnikom: zajęcia prowadzone przez wykwalifikowanego trenera, materiały szkoleniowe w formie i zakresie dostosowanym do programu zajęć, ciepły posiłek w ciągu dnia, kawę/herbatę w trakcie krótkich przerw, dyplom/certyfikat uczestnictwa.

Nie zapewniamy miejsc parkingowych – zachęcamy do korzystania z komunikacji miejskiej.