Program Człowiek w centrum uwagi – czyli obsługa klienta, z której możemy być dumni to kompleksowy warsztat rozwoju umiejętności składających się na proces obsługi klienta, zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Warsztaty mają na celu rozwój i wyćwiczenie umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta, uczy umiejętności zarządzania relacjami z klientem w procesie dostarczania produktów i świadczenia usług.

CEL WARSZTATU

Podczas warsztatów uczestnicy poznają najważniejsze zasady budowania pożądanego kontaktu z Klientem. Uczestnik zdobędzie niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami Klientów oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji z danym typem Klienta, tak aby za pomocą miękkiego, niekonfliktowego oddziaływania, wprowadzać Klienta w obszar wspólnego budowania rozwiązania dla jego potrzeb.

ZAKRES

Moduł – Doświadczenia Klienta w obszarze obsługi, a w nim m.in.:

  • Interpretacje obsługi Klienta
  • Subiektywność oczekiwań i potrzeb
  • Materialna usługa i personalna obsługa
  • Obsługa wewnętrzna/zewnętrzna
  • Kto jest Twoim Klientem?

Moduł – Obsługa, z której możemy być dumni, a w nim m.in.:

  • Zachowania Klientów
  • Poziom naszego zadowolenia vs. poziom zadowolenia Klientów
  • Wybory jakich dokonujemy
  • Ludzie w organizacji
  • Biorę odpowiedzialność za problem
  • Wyznaczanie celów
  • Najlepsze na co Nas stać …

Moduł – Zaangażowanie umysłu, a w nim m.in.:

  • Obsługa i mózg – jakie mają znaczenie?
  • Lewa półkula i prawa półkula
  • Zmysły w budowaniu relacji z Klientami
  • Dostrzeganie innej perspektywy

Moduł – jak się komunikujemy, a w nim m.in.:

  • Koło komunikacji Mehrabiana
  • Elementy komunikacji niewerbalnej
  • Mowa ciała, a obsługa Klienta
  • Różnice kulturowe – trzeba to wiedzieć!

Moduł – Budowanie relacji, a w nim m.in.:

  • Definicje i składowe dobrych stosunków
  • Dobre stosunki = Świadome dopasowanie
  • Każdy ma swój własny „stan naturalny”
  • Jak osiągnąć dobre stosunki w relacji z Klientem?

Moduł – Głaski, a w nim m.in.:

  • Świat faktów i świat emocji;
  • Zwycięzcy i przegrani – poczucie własnej wartości;
  • Co to są Głaski i jakie są rodzaje głasków
  • Krótki przewodnik po dawaniu głasków.

Moduł – Analiza transakcyjna, a w nim m.in.:

  • Analiza transakcyjna – definicje i poznanie własnego profilu
  • Okno Johari – lepsze zrozumienie siebie
  • Rodzaje transakcji
  • Wykorzystanie 3 JA w kontekście obsługi Klienta
  • Jak utrzymać komunikację na poziomie Dorosły-Dorosły?

Moduł – Asertywność, a w nim m.in.:

  • Emocje i ich wpływ na zachowania nasze i Klientów
  • Poczucie własnej wartości
  • Bycie asertywnym, czyli…?
  • Ja jestem w porządku – Ty jesteś w porządku.

Moduł – podsumowanie

KORZYŚCI

Po ukończeniu szkolenia Uczestnicy:

  • Na bazie własnych doświadczeń zrozumieją różnorodność potrzeb i oczekiwań Klientów, a także ich subiektywność.
  • Zrozumieją jak ważne jest pozytywne nastawienie i jak ogromny wpływ ich postawy mają na proces obsługi Klienta
  • Doświadczą wychodzenia ze strefy komfortu i ustalą cele rozwojowe w związku ze swoją pracą.
  • Będą znali tajniki funkcjonowania mózgu, dzięki czemu lepiej będą rozumieć zachowania własne, swoich Klientów i będą potrafili nimi zarządzić.
  • Zrozumieją wpływ faktów i emocji na obsługę Klienta i nauczą się wykorzystywać te elementy w kontaktach i budowaniu dobrych relacji.
  • Nauczą się metod dopasowania, rozpoznawania zachowań i postaw Klientów i zrozumieją jak ważne jest to w kontekście budowania dobrych stosunków z Klientem aby osiągnąć porozumienie.
  • Poznają koncepcję „trzech JA” i ról w jakie wchodzimy w życiu codziennym. Poznają i zrozumieją gry komunikacyjne i nauczą się wykorzystywać je w kontekście profesjonalnej obsługi Klienta.
  • Będą czuli większą pewność siebie w sytuacjach trudnych z Klientami, nauczą się przekazywać i przyjmować odmienne stanowisko, poznają formuły i asertywne komunikaty niezbędne w codziennej pracy z Klientem.

    UCZESTNICY

    Warsztat skierowany jest do pracowników Działów Obsługi Klienta tzw. pracowników „Front Desk”, osób zarządzających zespołami obsługi klienta oraz dla osób zainteresowanych tematyką.

    Program warsztatów oparty został o know-how globalnego domu szkoleniowego TMI.

Wielkość grupy

Max. 14 osób

Koszt dla uczestnika

1690 zł* za osobę (+23% VAT)

*Szczegóły ceny:

W ramach szkolenia zapewniamy uczestnikom: zajęcia prowadzone przez wykwalifikowanego trenera, materiały szkoleniowe w formie i zakresie dostosowanym do programu zajęć, ciepły posiłek w ciągu dnia, kawę/herbatę w trakcie krótkich przerw, dyplom/certyfikat uczestnictwa.

Nie zapewniamy miejsc parkingowych – zachęcamy do korzystania z komunikacji miejskiej.

Zapytaj o to szkolenie

WRÓĆ NA GÓRĘ STRONY